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【摘 要】以政府熱線“12345”為載體的“接訴即辦”工作機(jī)制，為提升醫(yī)院對(duì)患者訴求的解決力度提出了新要求。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)肩負(fù)著民生“七有”中至關(guān)重要的“病有所醫(yī)”職責(zé)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，以患者訴求為導(dǎo)向，快速、準(zhǔn)確做好患者訴求的受理、核實(shí)、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)是提高廣大患者滿意度、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要工作內(nèi)容。作者匯總了2019年北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院所接收的“12345”政府熱線患者訴求工單共999件，通過總結(jié)患者訴求的基本類型與特點(diǎn)，討論 “接訴即辦”機(jī)制對(duì)醫(yī)院各部門高質(zhì)高效響應(yīng)患者訴求、努力提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化工作流程、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)以及溝通能力等方面的促進(jìn)作用，論證了“接訴即辦” 作為一種群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，是醫(yī)院各部門落實(shí)“以患者為中心”發(fā)展思想的重要工作指引。
【關(guān)鍵詞】 接訴即辦 政府熱線 患者訴求 醫(yī)患之間
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