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【關鍵詞】患者投訴  投訴管理
【摘 要】通過審視醫院投訴管理的歷史進程，將其劃分為自然管理階段、專門化管理階段、標準化管理階段和患者安全文化階段，并分析每一階段的管理特點和經驗教訓。進而提出醫院投訴管理在不斷進步的同時也伴隨著“醫療糾紛的責任主體與處理主體不一致、自然淘汰機制難以發揮作用”的隱憂，并展望在其未來發展中可以尋找到克服障礙的方法。希望通過所有這些對醫院投訴管理的歷史和未來的分析促使業界進行更深入的思考和創建更完善的制度。