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【關鍵詞】期望值管理 預防 醫療糾紛
【摘 要】目的：通過對患者期望值進行有效管理，讓患者期望值與醫務人員期望值的差距盡量縮小，從而最大限度地預防醫療投訴與糾紛。方法: 從當前醫患關系的現狀出發，分析患者期望值的影響因素，提出患者期望值管理的具體方法與注意事項，進一步防止患者期望值的擴大與遷移。結論: 首先要認清提高滿意度與患者期望值管理之間的關系，引導患者期望值并維持在一個合理的水平，這樣會對實際的醫療服務留出一定余地，使患者體驗到的醫療服務甚至超過了預期的期望值，這樣才能使患者滿意。其次要注重加強醫患之間的有效溝通，充分考慮個體差異，取得患者的理解與配合。再次要注重診療服務細節與技巧，通過醫務人員的語言、動作、表情等細節給患者帶來愉悅的心情。最后在耐心傾聽中真正了解患者的期望值，及時甄別出不合理的期望值并及早進行干預，將醫療糾紛隱患消滅在萌芽狀態。
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