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編者按：紹興市人民醫(yī)院是浙江省市級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，近年來，醫(yī)院在全國(guó)優(yōu)秀院長(zhǎng)郭航遠(yuǎn)為首的領(lǐng)導(dǎo)班子率領(lǐng)下，以病人為中心，以服務(wù)為本，不斷改革創(chuàng)新，探索了地市級(jí)醫(yī)院改革、創(chuàng)新、發(fā)展之路，為新醫(yī)改中地市級(jí)醫(yī)院如何創(chuàng)新發(fā)展提供了典型經(jīng)驗(yàn)。相信紹興市人民醫(yī)院在新的歷史時(shí)期將會(huì)創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績(jī)。
坐落于浙江紹興歷史文化名城的紹興市人民醫(yī)院，始建于1942年，遷建于2007年，迄今已走過了70年的發(fā)展歷程，是紹興地區(qū)唯一一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。在醫(yī)院漫長(zhǎng)的發(fā)展進(jìn)程中，歷代紹興醫(yī)院人秉承了創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的醫(yī)院文化，在各個(gè)歷史時(shí)期創(chuàng)造了令世人矚目的業(yè)績(jī)，尤其近年來，在郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)為首的新一屆醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子率領(lǐng)下，醫(yī)院在高起點(diǎn)上不斷創(chuàng)新管理，持續(xù)發(fā)展，業(yè)績(jī)斐然。記者在該院建院70周年之際專程趕赴紹興，采訪了郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)。
建最好的地市級(jí)優(yōu)質(zhì)人文醫(yī)院
與郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)的訪談，從人文醫(yī)院開始。“建最好的地市級(jí)優(yōu)質(zhì)人文醫(yī)院”是他追求的理想。他儒雅、深邃的學(xué)者風(fēng)范，淵博的學(xué)識(shí)引人入勝。作為院長(zhǎng)，他高度重視醫(yī)院的人文建設(shè)，體現(xiàn)了高屋建瓴的管理者對(duì)醫(yī)院發(fā)展方向的準(zhǔn)確引領(lǐng)和把握。他認(rèn)為醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是特殊的人群——病人，而對(duì)于病人的醫(yī)療需要全方位的、精細(xì)化的關(guān)懷和照護(hù)。而要達(dá)到為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，作為管理者就要抓住關(guān)鍵問題，綱舉目張。郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)談到他作為院長(zhǎng)的三個(gè)重視。
郭院長(zhǎng)的第一個(gè)重視就是人文醫(yī)院建設(shè)。他認(rèn)為病人來醫(yī)院就醫(yī)在心理上是焦躁、不安的，所以醫(yī)院首先要考慮到病人的感受，盡量減少醫(yī)院的“味道”，增強(qiáng)人文的內(nèi)容。醫(yī)院要在視、聽、覺等方面給患者溫馨、溫暖的良好感受。做到這些就要做實(shí)、做細(xì)，還要學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的好的經(jīng)驗(yàn)，此外，對(duì)于醫(yī)院的內(nèi)部員工也要實(shí)施人文關(guān)懷，培養(yǎng)員工的興趣、愛好，比如：學(xué)習(xí)書法、攝影，給員工在網(wǎng)站上提供發(fā)泄吧等等，以減輕職業(yè)壓力，給員工營(yíng)造寬松的工作環(huán)境。作為百忙中的院長(zhǎng)，郭院長(zhǎng)自己十分重視人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，他認(rèn)為 一位合格的醫(yī)務(wù)工作者必須人文先行。夜深人靜是他讀書學(xué)習(xí)的好時(shí)光，而且勤于筆耕，著書立說，每年都有兩本人文著作出版問世。年僅40多歲的郭航遠(yuǎn)，迄今已出版了38本人文、醫(yī)學(xué)科普、醫(yī)療等專著，是國(guó)內(nèi)少有的勤奮、高產(chǎn)的學(xué)者型院長(zhǎng)，2012年被評(píng)為全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)個(gè)人。他在人文醫(yī)院建設(shè)方面的代表作有《醫(yī)學(xué)的哲學(xué)思考》、《醫(yī)生職業(yè)化培養(yǎng)》等。身為心內(nèi)科專家的郭院長(zhǎng)對(duì)于人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，大大有助于他對(duì)于人文醫(yī)院建設(shè)的系統(tǒng)理論的建立和深刻感悟，從而指導(dǎo)和引領(lǐng)醫(yī)院的發(fā)展方向。他認(rèn)為目前中國(guó)公立醫(yī)院發(fā)展的最大空間是人文精神，是精神文化。記者在紹興市人民醫(yī)院身臨其境感受到了這里整潔、溫馨、寬敞、明亮、現(xiàn)代化、人性化的藝術(shù)氣息。在病區(qū)的一面墻上有穿越時(shí)空，展現(xiàn)醫(yī)院歷史文化的時(shí)空長(zhǎng)廊；有醫(yī)生們自己的藝術(shù)攝影作品、書法作品；有各個(gè)科室自己獨(dú)具匠心的藝術(shù)設(shè)計(jì)、環(huán)境布置，人文情懷隨處可見。不僅如此，醫(yī)院在管理的各個(gè)方面都充分彰顯人文醫(yī)院建設(shè)的理念，并采取了實(shí)實(shí)在在的有效措施，且成效顯著。郭院長(zhǎng)建設(shè)人文醫(yī)院的遠(yuǎn)大理想已經(jīng)在紹興人民醫(yī)院這片神奇的土地上逐漸化為現(xiàn)實(shí)。
培養(yǎng)一流的管理、技術(shù)人才隊(duì)伍 為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打造人才基礎(chǔ)
郭院長(zhǎng)的第二個(gè)重視就是重視培訓(xùn)。郭院長(zhǎng)認(rèn)為，“培訓(xùn)很貴，但不培訓(xùn)更貴”。沒有一流的人才，也就沒有一流的管理和服務(wù)。因此，他十分重視醫(yī)院人才的培養(yǎng)，在制度、經(jīng)費(fèi)、培養(yǎng)措施等方面下大力氣，采取了高端、國(guó)際化的培養(yǎng)方略。實(shí)施“管理培訓(xùn)在新加坡、服務(wù)培訓(xùn)在臺(tái)灣、技術(shù)培訓(xùn)在西方”的培養(yǎng)計(jì)劃，每年都有大批管理和技術(shù)人員分赴世界各地學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理、服務(wù)和技術(shù)，給醫(yī)院帶來了理念、服務(wù)和技術(shù)等方面的巨大變化。郭院長(zhǎng)自己每年都要給新員工進(jìn)行人文知識(shí)的培訓(xùn)，記者看到他的課件內(nèi)容豐富多彩、生動(dòng)而深刻，發(fā)人深省，內(nèi)容涵蓋了古今中外醫(yī)學(xué)及人文大師的經(jīng)典理念和案例，相信對(duì)每一位新員工都會(huì)有教育、震撼和啟迪的力量，且對(duì)他們未來的發(fā)展將會(huì)有深遠(yuǎn)的影響。
郭院長(zhǎng)介紹：醫(yī)院以人才培養(yǎng)為重點(diǎn)，全面實(shí)施素質(zhì)提升工程。從“人才是第一資源”的高度，加強(qiáng)人才的規(guī)劃、培養(yǎng)、引進(jìn)和管理，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)梯隊(duì)，建立健全人才培養(yǎng)體系，培育和提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
首先，積極開展各項(xiàng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作。堅(jiān)持住院醫(yī)師的規(guī)范化培訓(xùn)，強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和臨床思維能力的培養(yǎng)，每年組織開展各項(xiàng)技能考核和理論考試；堅(jiān)持每周二次全院性常規(guī)學(xué)術(shù)講座，有計(jì)劃地組織開展高端和專項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)；合理安排各級(jí)各類繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目學(xué)習(xí)班，規(guī)范開展中高級(jí)衛(wèi)技人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，以抓參加率和完成率為重點(diǎn)，嚴(yán)格繼續(xù)教育項(xiàng)目管理和學(xué)分管理；對(duì)研究生和專科醫(yī)師培養(yǎng)，制定個(gè)性化的輪轉(zhuǎn)培養(yǎng)計(jì)劃，初步建立了衛(wèi)生事業(yè)管理等其他專業(yè)管理人員的培養(yǎng)制度。自2010年起，舉辦每年一期的醫(yī)院學(xué)術(shù)周活動(dòng)，為營(yíng)造科技創(chuàng)新氛圍，促進(jìn)學(xué)術(shù)交流和成果分享搭建了一個(gè)良好的平臺(tái)。
實(shí)施“專科專才提升工程”，積極挖掘、搭建“走出去”的渠道和平臺(tái)，斥重資選派優(yōu)秀人才赴國(guó)外研修；鼓勵(lì)和支持醫(yī)務(wù)人員參加高等院校脫產(chǎn)或在職學(xué)歷提升教育，有計(jì)劃組織醫(yī)務(wù)人員赴國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院進(jìn)行專項(xiàng)進(jìn)修、短期培訓(xùn)等。5年來醫(yī)院完成學(xué)歷提升人員316名，其中獲得博士2名、碩士35名、本科學(xué)歷279名；已選送44人赴美國(guó)、日本、德國(guó)、英國(guó)、荷蘭和香港地區(qū)等，進(jìn)行為期1個(gè)月到2年的研修深造。
實(shí)施科教興院戰(zhàn)略 提升科技創(chuàng)新能力 打造醫(yī)院硬實(shí)力
郭院長(zhǎng)的第三個(gè)重視是重視科研和教學(xué)。科技是生產(chǎn)力。醫(yī)院作為高科技產(chǎn)業(yè)，其科技實(shí)力和管理水平?jīng)Q定了醫(yī)院的服務(wù)能力和質(zhì)量。郭航遠(yuǎn)作為一位專家型院長(zhǎng)深諳此道。近年來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并認(rèn)真貫徹實(shí)施“科教興院、人才強(qiáng)院”戰(zhàn)略，規(guī)范科研教育管理，大力營(yíng)造良好的政策支持環(huán)境和氛圍，不斷拓寬醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育機(jī)制，努力提升人才隊(duì)伍素質(zhì)和科技創(chuàng)新能力，有力地促進(jìn)了醫(yī)院整體實(shí)力的提高和可持續(xù)發(fā)展。
首先，醫(yī)院規(guī)范了科研教育管理，營(yíng)造良好的政策支持環(huán)境。
建立健全科教激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，優(yōu)化人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高科教管理工作實(shí)效。醫(yī)院先后修訂出臺(tái)了《紹興市人民醫(yī)院科研項(xiàng)目管理辦法》、《紹興市人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)管理辦法》等十幾個(gè)系列文件，大力完善了科教興院的制度管理，給科教工作者提供了最有效的體制保證和政策環(huán)境，切切實(shí)實(shí)為創(chuàng)新人才搭建起了一個(gè)施展才華的平臺(tái)。
其次，實(shí)行科教工作的網(wǎng)絡(luò)化管理，提高管理效率。
醫(yī)院建立了科研項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，科研項(xiàng)目和研究成果的全部材料實(shí)行電子化檔案管理并可實(shí)現(xiàn)科內(nèi)資源共享；對(duì)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)經(jīng)費(fèi)、學(xué)術(shù)經(jīng)費(fèi)、科研經(jīng)費(fèi)的使用實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，使三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的使用更加規(guī)范合理。全面實(shí)施繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作計(jì)算機(jī)化管理；同時(shí)醫(yī)院科教網(wǎng)絡(luò)化管理的科研成果“地市級(jí)醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育量化管理與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)”獲紹興市科學(xué)技術(shù)三等獎(jiǎng)。科教工作榮獲“浙江省衛(wèi)生科教工作先進(jìn)集體”稱號(hào)。
第三，健全考核激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)挖掘科技創(chuàng)新潛力。
醫(yī)院加大對(duì)科研教育工作的經(jīng)費(fèi)投入，建立完善了一套科教工作激勵(lì)考核機(jī)制。對(duì)立項(xiàng)的課題按政府資助的額度給予1：1以上的配套，基礎(chǔ)研究和省級(jí)以上項(xiàng)目、市級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目給予重點(diǎn)傾斜配套；對(duì)列入重點(diǎn)學(xué)科的科室，創(chuàng)建期內(nèi)，醫(yī)院每年以1：3進(jìn)行經(jīng)費(fèi)配套，創(chuàng)建結(jié)束并通過驗(yàn)收的學(xué)科，醫(yī)院繼續(xù)給予每年5—10萬元的建設(shè)經(jīng)費(fèi)。實(shí)行課題法人制和學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，建立單獨(dú)賬戶、實(shí)行專款專用，課題負(fù)責(zé)人和科主任在經(jīng)費(fèi)預(yù)算和使用范圍內(nèi)符合財(cái)務(wù)制度情況下有充分的經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)。同時(shí)，不斷調(diào)整和提升科研成果獎(jiǎng)勵(lì)力度。研究成果根據(jù)獲獎(jiǎng)等級(jí)的不同，分別給予10000－200000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，獲國(guó)家級(jí)科學(xué)技術(shù)三等獎(jiǎng)以上的，予以重獎(jiǎng)，近五年在成果獎(jiǎng)勵(lì)上已投入150萬元，論文獎(jiǎng)勵(lì)近400萬元。
此外，科教工作列入干部任期績(jī)效目標(biāo)考核和個(gè)人崗位分級(jí)中，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)和營(yíng)造了良好有效的學(xué)術(shù)氛圍，激發(fā)了員工的科技創(chuàng)新熱情和潛力。學(xué)科實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)重點(diǎn)學(xué)科和學(xué)科帶頭人實(shí)行年度考核和3年建設(shè)期結(jié)束后的驗(yàn)收考核。對(duì)建設(shè)成效突出的學(xué)科給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)沒有達(dá)到建設(shè)目標(biāo)的專科，責(zé)成其整改。
第四，推進(jìn)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，全面提升醫(yī)教研水平。
醫(yī)院把重點(diǎn)學(xué)科作為復(fù)合型高端人才培養(yǎng)基地和科研環(huán)境的支撐體系，通過政策扶持和導(dǎo)向，形成學(xué)科建設(shè)和科教工作互相促進(jìn)、共同提高的態(tài)勢(shì)。
根據(jù)學(xué)科發(fā)展需要，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu),實(shí)行專業(yè)重組和完善病區(qū)設(shè)置；積極引導(dǎo)和推動(dòng)專業(yè)細(xì)化，加強(qiáng)專病組建設(shè)，開創(chuàng)凝練專科特色技術(shù)，逐步形成自己的專科特色和規(guī)模；構(gòu)建了MDT團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)以循征醫(yī)學(xué)為依據(jù)、以病人為中心，整合相關(guān)專科形成優(yōu)勢(shì)學(xué)科群效應(yīng)，多學(xué)科協(xié)作的醫(yī)療模式；創(chuàng)建了以重點(diǎn)學(xué)科為基礎(chǔ)，以高層次領(lǐng)軍人才為核心，優(yōu)秀骨干為團(tuán)隊(duì)成員、相關(guān)學(xué)科共同協(xié)作的結(jié)構(gòu)合理的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步擴(kuò)大了學(xué)科在紹興地區(qū)的影響力和輻射力。
借助醫(yī)學(xué)院校及其附屬醫(yī)院的學(xué)術(shù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科對(duì)接共建，促進(jìn)醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展。2010年，醫(yī)院與浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院簽署醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略合作協(xié)議，掛牌“浙江大學(xué)紹興醫(yī)院”，2011年，與浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)部及其附屬醫(yī)院共同籌建了2個(gè)院士工作站和8個(gè)專家工作站，2012年與臺(tái)灣義守大學(xué)、義大醫(yī)院簽訂友好合作關(guān)系，雙方就醫(yī)療技術(shù)、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科研攻關(guān)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等方面開展了實(shí)質(zhì)性的合作。
第五，瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，借助國(guó)際合作項(xiàng)目，推進(jìn)醫(yī)學(xué)新技術(shù)的引進(jìn)和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)。
2011年，醫(yī)院開展了由紹興市人民政府和荷蘭政府共同投資的中荷合作醫(yī)療康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目，搭建起醫(yī)院與國(guó)外大學(xué)及醫(yī)院之間康復(fù)醫(yī)學(xué)的交流平臺(tái)，極大地推動(dòng)了醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)的建設(shè)和發(fā)展。
第六，構(gòu)建科技創(chuàng)新平臺(tái)，提升醫(yī)學(xué)科研學(xué)術(shù)水平。
培育和強(qiáng)化科技創(chuàng)新意識(shí)，不斷提升科研項(xiàng)目質(zhì)量。通過廣泛發(fā)動(dòng)、組織鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極申報(bào)各類科研項(xiàng)目，專家講學(xué)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)提高醫(yī)務(wù)人員科研能力；職能部門與學(xué)術(shù)委員會(huì)聯(lián)手為申報(bào)項(xiàng)目指導(dǎo)、修改，遴選優(yōu)化項(xiàng)目，重點(diǎn)申報(bào)項(xiàng)目請(qǐng)上級(jí)相關(guān)專家進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)修正等，提高了項(xiàng)目申報(bào)成功率。與此同時(shí)，醫(yī)院主動(dòng)聯(lián)系掌握相關(guān)部門的有效信息，積極爭(zhēng)取和拓寬項(xiàng)目申報(bào)渠道，尋找立題的有利條件和空間，醫(yī)院科研項(xiàng)目取得了量的提升和質(zhì)的飛躍。
第七，加大科研基礎(chǔ)建設(shè)投入力度，搭建科技創(chuàng)新平臺(tái)。
投入400萬元搭建了包括有動(dòng)物實(shí)驗(yàn)室、分子生物學(xué)實(shí)驗(yàn)室、細(xì)胞學(xué)實(shí)驗(yàn)室、病理學(xué)實(shí)驗(yàn)室等組成的紹興市醫(yī)學(xué)研究中心，同時(shí)，以該研究中心為引領(lǐng)，由乳腺甲狀腺科、醫(yī)學(xué)分子生物中心、病理科聯(lián)合開展的主動(dòng)設(shè)計(jì)科研重大攻關(guān)項(xiàng)目，獲得了市財(cái)政100萬元的經(jīng)費(fèi)資助。
第八，加大教學(xué)資金投入和硬件建設(shè)，擴(kuò)充和完善教學(xué)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備。
目前，投資近1000萬元的臨床技能培訓(xùn)中心正在籌建中。
由于領(lǐng)導(dǎo)重視、政策到位、經(jīng)費(fèi)保障和基礎(chǔ)設(shè)施條件的改善，醫(yī)院的科教工作取得顯著成效，科技項(xiàng)目、成果和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)在全省所占的份額和比重越來越大，部分國(guó)家、省級(jí)課題承擔(dān)和成果獎(jiǎng)勵(lì)填補(bǔ)了紹興市衛(wèi)生系統(tǒng)空白，涌現(xiàn)出一批科教工作精英，打造了一批具有一定影響力的重點(diǎn)專科。5年內(nèi)，共獲得成果獎(jiǎng)83項(xiàng)次, 獲獎(jiǎng)檔次逐年提高，立項(xiàng)課題數(shù)居浙江省地市級(jí)醫(yī)院前列。發(fā)表論文1640篇, SCI收錄文章逐年增長(zhǎng)，僅今年上半年已達(dá)8篇，出版醫(yī)學(xué)專著25部。
醫(yī)院改革、創(chuàng)新發(fā)展成效卓著
紹興市人民醫(yī)院始終把以“病人身心健康為中心”的工作宗旨真正體現(xiàn)在精細(xì)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中，不斷改進(jìn)流程，改善服務(wù)，于細(xì)微之處投入更多的關(guān)懷，努力打造患者滿意的醫(yī)院。郭院長(zhǎng)繼三個(gè)重視之后，談到醫(yī)院改革、創(chuàng)新發(fā)展的三個(gè)轉(zhuǎn)變。
第一個(gè)轉(zhuǎn)變是解放了護(hù)士，服務(wù)方式由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)和感動(dòng)服務(wù)。
郭院長(zhǎng)談到：醫(yī)院作為浙江省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，于2010年3月份率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，近年來一直致力于運(yùn)用信息化技術(shù)，解放護(hù)士勞動(dòng)力，提高護(hù)士工作效率，落實(shí)患者安全目標(biāo)，提供人文服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一短一高一無”的目標(biāo)，即住院患者外出檢查時(shí)間縮短、病人身份確認(rèn)準(zhǔn)確率提高、無鈴聲病房構(gòu)建等，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向縱深推進(jìn)。
建立住院患者醫(yī)技預(yù)約網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，縮短病人外出檢查時(shí)間。為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，優(yōu)化住院病人醫(yī)技檢查流程，實(shí)現(xiàn)“住院病人檢查等在病房”的目標(biāo)，醫(yī)院開發(fā)、實(shí)施“住院病人醫(yī)技檢查網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)”，由分散手工預(yù)約改成集中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，達(dá)到了住院病人醫(yī)技檢查信息資源共享；由序號(hào)預(yù)約改成時(shí)間段預(yù)約，讓病人等在病房；實(shí)施全程護(hù)送，提供無縫服務(wù)。檢查醫(yī)囑生成后醫(yī)技科室結(jié)合科內(nèi)可承受的工作負(fù)荷量、住院病人申請(qǐng)數(shù)量、門診病人動(dòng)態(tài)流量、各項(xiàng)檢查耗時(shí)情況等進(jìn)行預(yù)約，病區(qū)護(hù)士根據(jù)預(yù)約情況做好健康教育，統(tǒng)籌、合理安排病人外出檢查與輸液治療，并落實(shí)護(hù)送工具等問題；后勤支持中心合理調(diào)配護(hù)送人員，每個(gè)病人指定護(hù)送人員，保障護(hù)理員按時(shí)對(duì)所有病人全程護(hù)送檢查。通過醫(yī)技、護(hù)理、支持中心的三方協(xié)作，有效保證了患者醫(yī)技檢查的順利進(jìn)行，提高工作效率和質(zhì)量，有效縮短病人外出檢查時(shí)間。自醫(yī)技預(yù)約實(shí)施以來，病人在醫(yī)技科室門口等候檢查的時(shí)間從原來的平均60分鐘縮短到目前的15分鐘左右，減少了病人在等候醫(yī)技檢查時(shí)病情突變發(fā)生意外可能，有效保障了病人的醫(yī)療安全；使醫(yī)技科室前平車、輪椅、人群簇?fù)淼幕靵y局面得到有效改善，達(dá)到病人、家屬、護(hù)理員、醫(yī)技科室醫(yī)生對(duì)預(yù)約系統(tǒng)多方滿意的效果，體現(xiàn)了醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)理念，保障了患者安全。
以蘋果Itouch為手持終端，實(shí)現(xiàn)病人身份準(zhǔn)確核對(duì)。醫(yī)院借助無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理操作的條碼核對(duì)。護(hù)士以蘋果Itouch為手持終端，通過掃描患者腕帶條形碼，再掃描輸液袋、口服藥袋、檢驗(yàn)試管等條形碼，通過Itouch語(yǔ)音及屏幕提示來確保核對(duì)患者身份的準(zhǔn)確性。Itouch的使用優(yōu)化了病人身份核對(duì)流程，實(shí)現(xiàn)了在口服藥發(fā)放、輸液、檢驗(yàn)標(biāo)本采集、皮試、輸血、床邊生命體征錄入、分級(jí)護(hù)理巡視等護(hù)理工作過程中病人身份的強(qiáng)制核對(duì)，避免了傳統(tǒng)的“三查七對(duì)”過程中許多人為因素的影響，促使護(hù)理操作“三查七對(duì)”真正執(zhí)行到位，使患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確率達(dá)到了100%，從而有效控制了用藥錯(cuò)誤（用錯(cuò)對(duì)象）、標(biāo)本采集錯(cuò)誤的發(fā)生，從而也減輕了護(hù)士的心理壓力。
利用智能化輸液監(jiān)視系統(tǒng)，打造無鈴聲病房。靜脈輸液是臨床護(hù)理工作中的一項(xiàng)主要內(nèi)容之一，為了減輕護(hù)士的工作量，減少輸液病人家屬的陪護(hù)，醫(yī)院在第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房中啟用了自動(dòng)化輸液監(jiān)視系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)輸液患者全過程、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，通過護(hù)士站、二級(jí)護(hù)士工作站終端顯示屏及每位護(hù)士手持的蘋果Itouch中精確顯示患者輸液開始及結(jié)束的時(shí)間，輸液的即時(shí)滴速，異常輸液狀況的實(shí)時(shí)報(bào)警等，使護(hù)士隨時(shí)隨地全方位掌握病人的輸液進(jìn)程，保障了患者在整個(gè)輸液過程中的安全，減少了輸液病人的陪護(hù)，減輕了病人的心理負(fù)擔(dān)，消滅了輸液過程中的呼叫鈴，營(yíng)造了安靜、溫馨的休養(yǎng)環(huán)境，提高了病人滿意度，提升了醫(yī)院護(hù)理品質(zhì)。
醫(yī)院還不斷優(yōu)化護(hù)理工作機(jī)制，扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、護(hù)理品管圈等系列活動(dòng)，全面強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，持續(xù)提升專科護(hù)理質(zhì)量。定期開展品管圈成果發(fā)布會(huì)，分享交流經(jīng)驗(yàn)，提升全院護(hù)理人員品質(zhì)管理意識(shí)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)管理；開設(shè)糖尿病健康教育等4個(gè)專業(yè)沙龍活動(dòng)小組，通過有計(jì)劃的開展沙龍活動(dòng)提高護(hù)理專業(yè)化水平，更好地推廣護(hù)理新技術(shù)、新知識(shí)、及時(shí)解決護(hù)理疑難問題，達(dá)到多科合作、知識(shí)共享，提升專科護(hù)理領(lǐng)域的護(hù)理質(zhì)量，使病人享受到高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。積極開展“牽手服務(wù)”、“午間護(hù)理”等各種人文護(hù)理；多途徑、多方式提升護(hù)理專業(yè)素質(zhì)。注重護(hù)理安全管理工作，深入開展護(hù)理健康教育，使護(hù)理工作進(jìn)一步貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。獲得全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范醫(yī)院、優(yōu)秀護(hù)理品管圈醫(yī)院及優(yōu)秀護(hù)士等多項(xiàng)國(guó)家、省、市級(jí)集體和個(gè)人榮譽(yù)。
第二個(gè)轉(zhuǎn)變是實(shí)施了門診流程革命等改革措施，醫(yī)院服務(wù)更加精細(xì)化、人性化。
醫(yī)院門診始終是各大醫(yī)院門庭若市之地。也是患者看病難問題的一個(gè)方面。紹興市人民醫(yī)院實(shí)行門診流程改造，優(yōu)化門診流程，取消集中掛號(hào)，方便病人就醫(yī)，從病人看病就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)就開始讓病人感受到便捷和溫馨。記者在參觀走訪醫(yī)院時(shí)，看到病人就診次序井然，全無大醫(yī)院門診掛號(hào)的嘈雜，患者取號(hào)后安靜有序地等待顯示屏顯示自己的名字，類似銀行取款的方式。據(jù)郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)介紹，2011年7月1日起，在全市醫(yī)療系統(tǒng)中首次推出取消門診大廳集中掛號(hào)、實(shí)行分診區(qū)取號(hào)就診，醫(yī)院根據(jù)新的門診流程，凡持有醫(yī)院門診病歷條形碼的病人可以直接到各個(gè)診區(qū)取號(hào)候診，大大減少了病人掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間，極大地緩解了原先掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的狀況，診療環(huán)境得到了改善。近年來，醫(yī)院借助信息化手段，推出多項(xiàng)自助服務(wù)舉措，不斷改進(jìn)和完善細(xì)節(jié)，以方便患者就醫(yī)，提升服務(wù)品質(zhì)。實(shí)施紹興市區(qū)醫(yī)療服務(wù)一卡通系統(tǒng)，不斷方便患者就醫(yī)，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低診療費(fèi)用。市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)專題調(diào)研醫(yī)院所推行的這些醫(yī)改措施，并給予充分肯定。此外，醫(yī)院還進(jìn)一步完善門診預(yù)約服務(wù)，努力創(chuàng)新預(yù)約方式，逐步提高預(yù)約名額，滿足患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的需求；以規(guī)范為抓手，多措施齊下，控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人均門診和住院費(fèi)用零增長(zhǎng)，切實(shí)緩解看病難、看病貴的局面，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第三個(gè)轉(zhuǎn)變是從單純服務(wù)病人向全面服務(wù)病人身心健康轉(zhuǎn)變。
郭院長(zhǎng)認(rèn)為：醫(yī)學(xué)的目的是預(yù)防第一，促進(jìn)健康。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院更加關(guān)注疾病的預(yù)防。新成立了公共衛(wèi)生處，做好送醫(yī)送藥到社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、學(xué)校等“三進(jìn)三送”活動(dòng)，共計(jì)156人次的醫(yī)務(wù)人員為2910人提供了健康服務(wù)，免費(fèi)發(fā)放健康教育資料5710份，免費(fèi)發(fā)放藥品 13800余元；出版了包含各個(gè)學(xué)科健康宣教的《健康宣教手冊(cè)》和《糖尿病防治手冊(cè)》專科健康教育讀本。組織“志愿服務(wù)在醫(yī)院、專家義診獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，利用雙休日時(shí)間義務(wù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)。積極開展志工服務(wù)，587人次為11.7萬余人次患者或家屬提供了志工服務(wù)，志工服務(wù)隊(duì)被紹興市志愿服務(wù)工作委員會(huì)辦公室、共青團(tuán)紹興市委和紹興市志愿者協(xié)會(huì)授予“2011年度紹興市志愿服務(wù)杰出集體”榮譽(yù)稱號(hào)。
郭院長(zhǎng)談到：“希波克拉底說過：了解你的病人，比了解他的疾病更重要”。為此，醫(yī)院成立門診咨詢服務(wù)中心，護(hù)士到病人床邊做心理咨詢服務(wù)，為患者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)。開展床邊結(jié)賬、門診預(yù)檢、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)保咨詢、病歷復(fù)印、輪椅出借等多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。
醫(yī)院扎實(shí)做好各項(xiàng)控?zé)煿ぷ鳎尚э@著，2012年5月省衛(wèi)生廳召開的全省控?zé)煿ぷ麟娨曤娫挄?huì)議通報(bào)了全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建無煙醫(yī)院暗訪結(jié)果。暗訪的333家醫(yī)院中，紹興市人民醫(yī)院獲得唯一的滿分，名列全省控?zé)煿ぷ鞯谝幻?br />
郭院長(zhǎng)認(rèn)為，醫(yī)療是醫(yī)院立院之本，科教是醫(yī)院發(fā)展之源，服務(wù)是醫(yī)院的最終目的。他說：我們要堅(jiān)持醫(yī)療與科教的緊密結(jié)合，相互促進(jìn)、協(xié)同發(fā)展，以科技創(chuàng)新提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、科研和教學(xué)的齊頭并進(jìn)，秉承“厚慈為醫(yī)、健康為本”的院訓(xùn)和“人道在心、責(zé)任在肩”的醫(yī)院精神，一步一個(gè)腳印，向著“與紹興歷史名城綜合實(shí)力相適應(yīng)的省內(nèi)一流，在長(zhǎng)三角地區(qū)具有示范作用的和諧、規(guī)范、創(chuàng)新、學(xué)術(shù)的優(yōu)質(zhì)人文醫(yī)院”邁進(jìn)。
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