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編者按
山西省腫瘤醫院近五年來，在王國平院長為首的院領導班子帶領下，用先進的管理理念、一流的醫療技術、人性化醫療服務和可持續發展的醫院文化，尋求和探索醫院在新形勢下建設和發展之路，把以科學技術為代表的生產力發展，作為醫院發展和更好地為廣大患者提供優質服務的動力，把醫療服務的流程和路徑機制升華為醫院創新發展機制，實施“三個目標定位”、“七個領域突破”、“四個重點轉型”、“五個方面創新”、“三個體系形成”的改革。通過落實“醫院內涵建設”工程，全面加強以質控考核為主線的精細化管理，增加優質服務舉措，建立以患者需求滿意為中心的醫療服務模式，深入推進“優質護理服務示范工程”，全面升級醫院信息化管理系統，啟動臨床路徑管理試點，開展并逐步完善多渠道、集約式預約掛號服務系統，延伸特色和優勢服務功能，拓展腫瘤防治領域，積極落實對口支援縣級醫院和“萬名醫師支援農村衛生工程”，主動擔當社會和公共衛生服務責任，建立多學科診療服務模式等一系列創新性的舉措，實現了跨越式發展，醫院內涵建設有了新突破。
本期刊發山西省腫瘤醫院的管理經驗，相信該院以堅持公立醫院公益性和主動承擔社會責任為主旨的管理創新，會對廣大醫院管理者有所啟迪和借鑒。
公立醫院改革堅持公益性的實踐
——記山西省腫瘤醫院院長王國平
改革開放以來，中國的醫療機構發生了巨大變化，無論是從醫療體制、管理機制、醫療運營和服務功能來講，還是從思想理念、醫療技術、服務質量、醫患關系來講，其中發生的巨變無不浸透著醫院管理者的智慧和辛勞。在這近30年來，醫院的管理者可以說經歷了“家長式管理、經驗式管理、專家型管理和職業化院長管理”各個階段，醫院管理也由此從經驗型管理、責任制管理、目標管理等逐步走向“現代化科學管理”。醫院管理由改革開放初的“空白”，經過眾多醫院管理者近30年的探索和實踐，逐步摸索出一條符合中國特色、能夠堅持貫徹落實科學發展觀、確保醫院可持續和諧發展的理論體系。在現代醫院管理理論與實踐中勇于探索的眾多有識之士、有謀之士中，山西省腫瘤醫院院長王國平則是其中頗為出色的一位。王國平院長不僅歷經了整個醫療改革的全過程，在多年的醫院管理實踐中不斷探索進取，豐富積累了自己的理論和經驗，對中國的醫院管理、改革發展、醫院內涵建設等有著獨到見解；尤其是2007年上任山西省腫瘤醫院院長后，對山西省腫瘤醫院提出了戰略性的規劃和改革構架，以堅持公立醫院公益性和主動承擔社會責任為主旨，分步驟實施。經過近五年的實踐，山西省腫瘤醫院實現了跨越發展，在功能、規模、內涵、流程、服務、美譽等方面有了新突破，2010年被衛生部稱之為“引領山西公立醫院改革的標竿”，“十二五”中期該院將實現 “再建一個腫瘤醫院”的目標。王國平成為山西醫院管理方面的“專家”和“領航人”。他先后被授予山西省青年醫衛管理專家、山西省醫院管理優秀院長、山西省衛生系統有突出貢獻人才獎、山西省五一勞動獎章獲得者、山西省勞動模范、特級勞模、全國醫院管理優秀院長等榮譽稱號。
管理者的革命
2005年，王國平根據自己多年的醫院管理筆記整理成21萬多字的《醫院管理的革命》一書，由中國社會科學院出版，在業界引起強烈反響，為滿足廣大同仁索書需求，2007年再版發行。在《醫院管理的革命》書中，王國平就如何做一名好院長、院長執行力、醫院運營、醫院文化、醫院品牌、醫院公共關系、醫院人力資源、醫院質量控制、醫院科技創新等方面進行了系統論述，全面分析了我國醫院的現狀，對醫院的管理和發展問題，提出了自己的見解。對醫院管理工作者及探索醫院管理道路，深化改革有著重要的啟迪作用。
2010年王國平撰寫了30萬字的《現代化醫院戰略與實踐》一書，由山西科技出版社出版。該書是前書的續篇，在這本書里王國平院長就現代化、道德、責任，體制與戰略，品牌與文化，學科與創新，人文與流程、變革與制度等進行了探討，提出了“醫療改革不單是醫療機構的事情；體制和機制問題需要醫療機構積極探索；公立醫院回歸公益性首先要主動承擔社會責任；醫院改革和管理的目標是規范行為和調動積極性；醫院實現醫療服務均等化重在細節和流程；良好文化是管理的最高境界；制度執行的程度和力度是道德境界的表達”等理念，而這些理論的形成，也是王國平在上任山西省腫瘤醫院后，對腫瘤醫院現代化戰略與實踐的經驗總結。
2007年4月，王國平成為山西省腫瘤醫院院長。上任伊始，他就站在國際、國內醫療改革發展的大背景下和腫瘤醫院的前沿位置上，思考山西省腫瘤醫院的發展和未來；從山西省腫瘤醫院有著50多年的發展歷史和積淀的縱深角度，思考山西省腫瘤醫院的辦院方向和改革重點；他深入科室、深入臨床、深入群眾進行調研，進一步確立山西省腫瘤醫院、山西省腫瘤研究所的目標定位、功能定位、層級定位和服務定位。他深知，醫療技術的突飛猛進，醫療服務的人性化，醫療需求的個性化多變化，以及醫療機構的多元化和特色化，使醫療服務的競爭日趨激烈。醫院全球性競爭進程加快，外部環境的不確定性程度加深等，既給醫院帶來了生存發展的機遇，也給醫院提出了新的、深層次的挑戰。
山西省腫瘤醫院是全國建立最早的六大腫瘤專科醫院之一，是華北地區腫瘤防治中心，放療、胸外、血液、病理等一些學科科室在全國很有名氣。但進入本世紀，該院技術在全國排中上水平，設備和硬件僅排中或中下水平。他上任之時，也正是公立醫院改革如火如荼之時，當時國家正在艱難醞釀醫改方案。但是，對于有過20多年醫政管理、科教管理和專科醫院院長經歷的王國平來說，從理論到實踐、從宏觀到局域，都有了足夠的能量儲備，他躊躇滿志，不等不靠，要主動性、創造性地進行公立醫院改革的實踐，從根本上轉變“不規范、不安全、不經濟”都得醫療觀念、認識和行為。他認為，公立醫院作為為老百姓提供健康服務的機構，無論推行什么樣的改革，都必須在創新和發展中提升腫瘤醫院品牌地位和社會美譽度，也就是說要用先進的管理理念、一流的醫療技術、人性化醫療服務和可持續發展的醫院文化，尋求和探索醫院在新形勢下建設和發展之路；必須將涵蓋著理念、技術、服務和文化諸多綜合因素納入到醫院品牌建設的發展中，其核心就是把以科學技術為代表的生產力發展，作為醫院發展和更好地為廣大患者提供優質服務的動力，把醫療服務的流程和路徑機制升華為醫院創新發展機制，從而更準確地把握醫院現代化發展的脈搏。王國平認為，這不僅是一場醫院管理的革命，而且是一場醫院管理者的革命。
戰略性的架構
腫瘤醫院相對綜合醫院來說，存在著“功能取向狹窄、服務對象穩定、人才流動單一、市場空間局限”等特性。這種特性表現在實際醫療運行過程中，最突出的現象是“醫療行為可復制性強（工匠醫生多）、對應急能力要求低（專科醫生多）、住院患者比率高（坐等病人多）、治療期望較為理性（滿足現狀多）”等，容易使醫護人員“滋生”一種“安于現狀、故步自封”和“自我感覺良好”的“惰性”思維和習慣，有不少甚至有著腫瘤醫院永遠“垮不掉，塌不了”的優越感。而這恰恰是制約腫瘤醫院快速發展的深層次原因，是必須從思想深處“革命”的核心內容。
為此，王國平一上任，就提出了“創建現代化多功能腫瘤醫院”的總體發展思路。王國平強調，所謂現代化，不僅僅是技術、服務、設施、環境的現代化，更重要的是醫院管理機制、運營機制的現代化，是體制的現代化；所謂多功能，不僅僅是腫瘤診治手段的多功能，更重要的是腫瘤預防、診治、康復、科研等全方位的多功能。也就是說必須“拆除”過去固有的“思想籬笆”，將腫瘤醫院的綜合功能延伸、拓展，打造一個新型的“現代化多功能腫瘤醫院”。
王國平院長為了實現他提出的這一目標，首先在總體目標的框架下，進行目標細化。提出“三個目標定位”、“七個領域突破”、“四個重點轉型”、“五個方面創新”、“三個體系形成”的具體實施內容。
三個目標定位即功能方向、運行模式和發展規模定位。七個領域突破即在管理、人事分配、技術、服務、科研、流程和腫瘤預防七個領域方面的突破。在管理領域，是以觀念更新、思維創新、提高認識為突破，樹立責任意識，增強大局意識，強化服務意識，強調團隊意識，加快干部隊伍政治水平、管理水平的執行力的提高；在人事分配領域，以改革人事制度和分配制度為突破，建立系統、科學、規范、有效的干部聘用體系，績效評估體系，職能考核體系，二次分配體系，醫院成本效益分析體系，促進質量、安全、管理、綜合執業素質的提高；在技術領域，以拓展適宜技術，引進和應用重大技術項目為突破，提高技術“含金量”，提升技術服務“平臺”，增強醫院競爭實力和“抗風險”能力，擴大和延伸服務功能；在服務領域，以狠抓“細節”和“環節”為突破，倡導“從服務中感受真誠，在醫療中促進和諧”的理念，確立“醫患零距離，服務零差錯、醫療零糾紛”的目標，提高人性化服務的品質和內涵，構建和諧的醫患關系；在科研領域，以引進開發生物免疫治療技術、蛋白組學研究、腫瘤基因水平和基因片段研究、生物靶向治療、腫瘤藥物個性化和特異性治療研究、擴展和深化腫瘤標記物研究、深化免疫學研究和腫瘤流行病調查、開展腫瘤病人回訪和生存率的調查研究等為突破,擴大國家重點科研項目和前沿水平項目的研究，提高腫瘤科研品牌的合力和實力；在醫療流程領域，以強化醫療質量持續改進系統和患者投訴改進系統，健全全員質量監控體系和質量持續改進系統為突破，引進國外醫院先進管理理念，結合中國國情和醫院運行實際，成立多學科綜合治療協作組，多學科專家會診中心、首席專家聯合門診、腫瘤專病門診，使醫療運行規范化、科學化、技術化、合理化，走向一個新層面，最大程度地保障患者利益，使醫療資源效益最大化，患者受益最大程度化。在腫瘤預防領域，以推廣“襄垣宮頸癌示范基地”、“陽城食管癌基地”、“百萬婦女乳腺癌普查工程”、“城鄉對口支援定點工程”、“腫瘤流行病譜普查工程”、“腫瘤患者追蹤隨訪工程”、“腫瘤患者寧養”為突破，實施“腫瘤‘三早’防治”戰略，將腫瘤防治“關口”前移，開展腫瘤晚期關愛、人群健康干預和指導，提高全民腫瘤自我防治意識和能力，促進全民健康。四個重點轉型：即服務功能轉從強調腫瘤專科重點向現代化多功能轉型；防治模式從“重醫輕防”向“防治并重，預防、治療、科研、康復綜合防治模式”轉型；管理機制從經驗管理向科學管理轉型；發展建設從規模建設向內涵建設轉型。五個方面創新即體制創新，機制創新，管理創新，技術創新，服務創新。在此基礎上，逐步形成院所三個體系：強化科學發展共識，完善院所“發展思路、發展方向、發展目標和愿景規劃”的框架體系；強化院所社會使命責任，調整院所“從單純考慮自身發展轉變為更加關注人民群眾整體利益”的格局體系；強化院所體制機制創新，充實院所“管理體制、運行機制、補償機制、評價機制”的結構體系。近五年來，王國平院長按照自己規劃的宏偉藍圖，始終堅持目標不放松，一步一個腳印，一年一個平臺，逐步將規劃變成現實，努力建設“現代化、多功能、全系統、大框架、高水平的腫瘤醫院”。
創新性的舉措
在改革中堅持公益性，是王國平院長本屆班子工作目標的主旋律。近年來醫院每項改革措施都是圍繞這一主題展開和推進的。一是落實“醫院內涵建設”工程，全面加強以質控考核為主線的精細化管理。完善三級質控體系，調整充實質控管理組織，加強質控隊伍能力建設，重點開展了首臺和接臺手術的規范管理、病歷質量管理、醫療缺陷、處方書寫管理、臨床路徑管理和科室全面管理的質控考核，以全院信息通報、個別告誡、獎優罰劣等手段引導全員提高質量和安全意識；對36個臨床科主任和業務科室進行周期性綜合管理考核，評選出優秀科室；按照“醫療質量萬里行”工作要求，開展醫療質量安全監管專項活動，完善醫療安全預警機制，嚴格執行重大疑難手術備案制度和叫停制度，同時加大醫療安全事件整肅查處力度，酌情以通報、警告、批評和扣發獎金等；對重點部位、重點人群、重點科室的感染管理、控制和干預初步實現制度化和日常化，全年監測院內感染低于國家規定的標準；消毒供應中心被山西省衛生廳評為“省示范供應中心”。二是增加優質服務舉措，建立以患者需求滿意為中心的醫療服務模式。全院圍繞建設“優質醫院”開展運轉管理、醫療服務流程重塑與改進，因地制宜制訂醫療服務流程20多個；住院收費窗口實行了彈性工作制，早、中、晚均延長半小時工作時間；住院結算處實現了24小時工作制；各醫技科室群策群力，克服困難優化工作流程，縮短報告時限，病理科開通了臨床路徑病理報告綠色通道，使常規病理報告時間縮短至5天以內，術中冰凍報告縮短1小時；病案科率先在全省開展了病案復印件郵寄業務，保衛科配合太原市公安局直屬分局集中開展打擊“醫托”、“藥托”的專項整治行動。三是深入推進“優質護理服務示范工程”。作為全省首批“優質護理服務示范工程”申報單位，先后召開啟動會和階段工作推進會以及專題實踐交流會多發動并深入推進；劃撥100余萬元專項資金支持優質護理服務工程；貫徹《護士條例》，公開招聘護士300余人，床護比達到1∶0.51；18個護理站開展了液體集中配置工作；全院聯動，多部門支持優質護理服務示范工作，開通了后勤物資保障系統的網絡支持系統；供應室、物資科等后勤科室實行了下收、下送、下查到科的工作制度，減少了護理人員無效工作量。到年底，全院34個護理病區全部開展了優質護理服務。四是全面升級醫院信息化管理系統。全院所有臨床科室全部開展了電子病歷的臨床使用。重點加強了臨床信息系統的建設；初步實現了病歷管理從建立至歸檔全流程集成化、智能化、多元化和數字化；初步完成了包括護理質量控制、病歷質量控制、院內感染系統等及公共平臺等服務平臺的建設任務；實現了圍繞醫療業務提供支持的醫生工作站與PACS、LIS等各類臨床信息系統應用系統的整合；病案室與北京影研創新科技發展有限公司合作研制并運行了我省首款“病案示蹤管理系統”，病案管理初步實現了信息化。五是穩步啟動臨床路徑管理試點工作。建立了臨床路徑組織管理和工作系統；啟動了10個病種覆蓋13個科室臨床路徑管理試點工作，試點科室入徑率41.8%；同時放療系統和內科系統臨床路徑18個，正在論證修訂中；初步建立了適合醫院運行實際的臨床路徑管理信息化平臺的基本模塊。六是開展并逐步完善多渠道、集約式預約掛號服務系統。從2009年10月起，相繼開展了現場預約、電話預約、網絡預約、患者復查預約和對口社區醫療服務中心轉診預約5種預約方式共8個預約途徑。其中的患者復查預約是該院根據腫瘤病人的特點首先開展，顯著區別于其他預約方式的特征是完全由醫院主導，即由門診接診醫師或住院主管醫師根據患者病情轉歸規律和特點，主動為需要復查的出院患者填寫“門診預約單”，作為指導患者復診就醫和預約的憑證，并通過納入辦理出院的業務流程以工作制度的形式固定下來，對于提高患者復診率具有重大意義，推行后得到了社會和各醫療機構的關注和好評。七是延伸特色和優勢服務功能，拓展腫瘤防治領域功能。放療技術中心投入使用了高能直線加速器和5套TPS系統及網絡系統，引進影像引導下高端加速器正在調試安裝中，完成了大口徑CT模擬定位機的購置，并投入使用，系統培訓并增加專業技術人員，規范了適形、調強放療方案和操作；正式運行了大型高水平醫療設備PET/CT，腫瘤早期診斷水平有了長足進步；營養科建立了20個醫師工作站并開展了臨床營養工作；完善運行了組織病理庫，為臨床化療藥敏試驗和“863”課題實施提供標本1600多份；新建了血液科移植病區；購置12臺超聲刀與2臺電外科工作站，開展腔鏡手術，同比增長13.11%，微創中心和國家級腔鏡手術示范基地建設初見成效；建立了由多學科、高年資醫療專家組成的腫瘤專家會診中心；八是積極落實對口支援縣級醫院和“萬名醫師支援農村衛生工程”。與河曲、洪洞、新絳等6個基層醫院簽訂了對口支援協議，分兩批在3個縣級醫院舉行了掛牌儀式；先后派出5批醫療隊、13個專家駐點接診病人，共開展診療服務5089人次，組織學術講座、教學查房、手術示教65次;協助對口援助醫院開展新技術32項，免費接收對口支援醫院進修生32名，培訓腫瘤規范化診治骨干人員6名。九是主動擔當社會和公共衛生服務責任。成立山西省腫瘤體檢中心。開展全省腫瘤健康體檢、腫瘤篩查、腫瘤預防及健康指導；成立寧養院，接診晚期患者4500余人次，上門服務1000人次，免費發放藥品、衛生材料100萬余元，服務患者460人，較2010年增加了20%；投入資金27.6萬元，支持太原市兩個社區衛生中心承擔腫瘤初級衛生保健任務，為實行“雙向轉診制度”打好了基礎；自行組織和參加省紅十字會、省婦聯等單位組織的的義診活動20余次，免費服務群眾5000余人次。十是建立多學科診療服務模式。適應腫瘤診療多學科聯合、個體化、專業化、規范化的趨勢，在加強普通門診、專家門診力量的基礎上，整合醫院高層次人力資源，建立了多學科腫瘤專家會診中心和以病種分類，由外科、內科、放療、醫技四個系統分別出專家，聯合坐診，匯總意見，為患者科學合理選定最佳診療方案的多學科聯合門診。多學科聯合門診經過了前期的準備工作，遴選出15個病種首席專家和副首席專家75名，目前已開展了肺癌、胃癌、乳腺癌3個多學科聯合門診。其他幾個常見惡性腫瘤的多學科聯合門診正在籌劃實施過程中。
跨越式的發展
在山西省腫瘤醫院的一個中型會議室里，醒目懸掛著“解放思想，實事求是，與時俱進，開拓創新”標語。這是王國平院長特意安排制作的。在這個會議里參加會議最多的是院所班子成員和中層干部，王國平院長意在使大家養成一種不懈進取的精神。他常常在各種會議闡述醫院的發展觀：“患者需求第一，需求決定發展，發展解決問題。”多年來，在他的管理實踐中，哪些事情該決策，哪些該否決，哪些事情需要消除紛爭、統一認識。王國平拍板的依據就是看這件事情是否符合“患者需求第一”的原則。如果符合這個原則，即便是當時有矛盾、有爭議、有困難、有問題，也是先“執行”先“做事”，以需求決定發展，然后再在發展的過程中解決問題。這可以說是王國平院長的一條管理“秘笈”。熟悉他的人都知道王國平院長思維理性，思路超前，醫院很多中層科主任都深深感到，在王院長手下工作必須“小跑步”；更有更多的干部職工深深感受到醫院近5年來發生了翻天覆地的變化。大家對醫院這幾年來取得的成績如數家珍：2007年以來，醫院圍繞醫藥衛生體制改革這一核心，樹立創建“政府滿意、患者滿意、職工滿意的現代化多功能腫瘤醫院”的發展目標，以“患者需求第一，需求決定發展，發展解決問題”為建設思路，擺正辦院方向，堅持和強化公立醫院的公益性質，開展了一系列以緩解群眾看病難、看病貴為立足點的醫院建設和功能拓展工作，完善了預防、科研、教學、健教、體檢、醫療、康復、寧養“八位一體”的服務體系，服務能力、水平和層次有了顯著提升，由功能單一的專科醫院發展成可綜合采用手術、放療、化療、介入治療、生物治療、靶向治療、免疫治療、中藥治療、臨終關懷等多種手段并提供院前、院中、院后連續服務腫瘤患者的現代化多功能腫瘤醫院，也成為山西省床位規模最大、年住院病人最多、年業務收入最高、主要業務經濟運行指標居于同行業領先水平的現代化大型公立醫院。主要業務工作量指標連續3年遞增超過15%。2010年門診接診病人人次，出院病人人次，手術例數，業務收入連續3年增幅達10%～18％，但患者費用支出保持了較低水平，3年內每門診人次平均費用平均下降4.1%，出院患者平均醫藥費用增長保持較低速度，藥占比連續幾年保持在47%以下，床位周轉次數和出院患者平均住院天數等指標均有明顯進步。2007年和2009年，醫院兩次被國家衛生部授予“全國醫藥衛生系統先進集體”榮譽稱號。山西省腫瘤醫院是全國首批三級甲等醫院，“全國百姓放心示范醫院”，全國“百萬婦女乳腺普查工程”定點普查單位。醫院集醫療、科研、教學、預防、康復為一體，是國家發改委確認的“生物芯片北京國家工程研究中心臨床轉化腫瘤學分中心”；《白血病·淋巴瘤》和《腫瘤研究與臨床》兩個國家科技核心期刊的主辦單位；山西省腫瘤防辦、山西省抗癌協會、山西省生物醫學工程學會三個省級學術機構掛靠單位；山西省乳腺疾病診治中心、山西省臨床病理會診中心、山西省放射治療中心、山西省腫瘤體檢中心、山西省腫瘤多學科專家會診中心五個省級醫學中心所在地；山西省早診早治基地和腫瘤隨訪登記點建設和技術支撐單位；2010增掛山西醫科大學附屬腫瘤醫院牌，是腫瘤學專業碩士研究生主要培養單位。
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