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【摘 要】目的：運(yùn)用Kano模型分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下年輕門診患者服務(wù)需求變化。方法：利用兩年時(shí)間抽取溫州醫(yī)科大學(xué)公共管理類專業(yè)2019級(jí)和2020級(jí)新生開展Kano結(jié)構(gòu)式問卷調(diào)查。結(jié)果：對(duì)2019級(jí)受訪者必備型需求有3項(xiàng)(25%)、魅力型需求有6項(xiàng)(50%)、期望型需求有3項(xiàng)(25%)；對(duì)2020級(jí)受訪者必備型需求有4項(xiàng)(33.3%)、魅力型需求有6項(xiàng)(50%)、期望型需求有2項(xiàng)(16.7%)。其中“醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)可靠性高”從期望型需求轉(zhuǎn)化為必備型需求，其余質(zhì)量屬性保持不變。結(jié)論：Kano模型能有效識(shí)別出影響門診患者滿意度的重要因素。在保證必備質(zhì)量、提升期望質(zhì)量、開發(fā)魅力質(zhì)量的同時(shí)，醫(yī)院還需要定期監(jiān)測屬性變化，持續(xù)改善門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】Kano模型 年輕門診患者 動(dòng)態(tài)變化 門診服務(wù)質(zhì)量
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