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 【摘  要】目的：通過對北京某三甲公立醫院2020年1～5月受理的404件市民服務熱線工單特征進行分析，提出應對策略，為公立醫院熱線辦理工作提供參考。方法：梳理工單基本信息，錄入Excel表格，利用SPSS 17.0軟件進行歸類統計分析。結果：反映醫療資源問題的工單占總數的65.1%，咨詢政策及規定的工單占總數的72.5%，關于門急診安排與管理、住院手術預約規定、開藥時限的工單占比分別為25.0%、20.5%、15.4%。結論：新冠肺炎疫情期間公立醫院受理市民服務熱線工單量大幅增加，以解釋政策和規定為主，市民對答復的滿意度高。建議提高醫院在新冠肺炎疫情中對熱線辦理工作的處置意識，加強相關政策及規定的公示與宣傳力度，提升醫務人員溝通能力。