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【摘 要】患者投訴作為“負面評價”的標志之一，醫院管理者往往對此諱莫如深，這種將醫院管理與患者投訴相對立的觀點忽視了二者的內在統一性。通過貝葉斯博弈分析為模型來認識患者投訴與醫院管理的關系。經分析患者投訴在醫院管理部門與醫護人員的博弈關系中的作用可知，其可通過降低監管成本、增加管理績效等對醫院管理產生重要的正向價值。通過“成本-收益”曲線研究患者投訴意愿強度的影響因素以探究在醫院管理中完善患者投訴制度、增強患者投訴意愿的著力點。基于成本效益分析中對患者投訴影響因素的分析，醫療機構可以通過暢通投訴渠道、確保投訴處理部門立場中立、建立投訴整改閉環工作制度和完善投訴反饋制度等措施來改進工作，以充分發揮患者投訴對醫院管理的正效用。
【關鍵詞】患者投訴 醫患關系 醫院管理 經濟分析
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