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版權(quán)信息
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主 管
國家衛(wèi)生健康委員會
主 辦
中國醫(yī)院協(xié)會
編 輯
《中國醫(yī)院》編輯委員會
編委會主任委員
劉 謙
總編輯
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執(zhí)行總編
王才有
副總編輯
郝秀蘭
編輯部主任
郝秀蘭
廣告發(fā)布登記通知書號
京西工商廣登字20170149號
郵 箱
zgyy@vip.163.com
刊 號
ISSN 1671-0592
CN 11-4674/R
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北京某三甲醫(yī)院5886件患者投訴現(xiàn)況及影響因素分析
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時間：2020-04-26 13:21:23 來源：中國醫(yī)院2020年第24卷第6期 作者：王將軍① 鐘林濤① 應(yīng)嬌茜① 周 山① 張 麗① 點擊： 次
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【摘 要】目的：分析北京某三甲醫(yī)院患者投訴現(xiàn)況及影響因素，為加強醫(yī)療機構(gòu)患者投訴管理工作提供政策建議。方法：收集2009-2018年北京某三甲醫(yī)院5 886件患者投訴的相關(guān)信息，從投訴時間、患者個人信息、投訴事由、投訴嚴(yán)重程度、投訴解決方式、被投訴人信息等方面分析患者投訴現(xiàn)況。運用三分類多元Logistic回歸分析，探討發(fā)生臨床診療類、醫(yī)院管理類和醫(yī)患關(guān)系類投訴的影響因素。結(jié)果：在納入研究的5 886件患者投訴中，臨床診療類最多（2 677件，45.48%）。從投訴率看，臨床診療類和醫(yī)患關(guān)系類呈現(xiàn)緩慢下降趨勢，而醫(yī)院管理類持續(xù)上升。3類患者投訴在患者年齡、性別、是否實名投訴、就診類型、投訴醫(yī)務(wù)人員類型、投訴科室及處理方式的分布上存在顯著差異。臨床診療類投訴形成糾紛的比例最高（24.21%），而醫(yī)院管理類和醫(yī)患關(guān)系類極少形成糾紛（2.84%、0%），基本通過院內(nèi)協(xié)商方式解決（99.61%、100%）。多因素logistic回歸分析結(jié)果顯示，患者年齡、性別、是否實名投訴、就診類型、被投訴人職業(yè)類別及被投訴科室對3類患者投訴的發(fā)生有較大影響。結(jié)論：應(yīng)關(guān)注影響患者投訴的患者個人特征，透過患者投訴查找醫(yī)療機構(gòu)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，構(gòu)建預(yù)防為主、患者參與、標(biāo)準(zhǔn)化管理的患者投訴管理模式。
【關(guān)鍵詞】患者投訴 投訴分類 患者安全 不良事件
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