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【關鍵詞】醫療服務 醫療質量感知 SERVQUAL模型 服務質量 服務感知差異
【摘 要】目的：了解患者作為服務需求者和醫務人員作為服務提供者對醫療服務質量的感知差異。方法：在SERVQUAL模型的基礎上整合醫療服務質量評價量表，采取分層隨機抽樣方法以北京市525名醫務人員和565名患者作為研究對象進行調查。結果：兩組人群感知醫療服務質量在SERVQUAL模型的18個條目中存在顯著差異。患者更注重醫療服務質量中的可靠性、響應性以及移情性，即認為醫院在“技術水平”“專業態度”“投訴服務”“服務及時”方面有不足之處。而醫務人員則認為在“醫務人員的儀表”“醫院硬件措施”“醫療服務價格”“患者選擇自主性”方面有待改善。結論：醫務人員與患者對醫療服務質量的感知存在差異，醫院亦應結合患者視角考慮醫療服務的內涵，有針對性地改進服務質量管理。
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