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【關鍵詞】上級轉辦信訪 長效機制 醫務社會工作
【摘 要】目的：了解某三甲醫院處置上級轉辦信訪的特點，拓寬信訪工作思路，維護患者切身利益和醫院聲譽。方法：采用回顧性研究方法，對2015年某三甲醫院醫務社會工作部統一負責處置的277例上級轉辦信訪進行統計分析。結果：12320熱線是上級轉辦信訪的重要途徑，占85.9%；患者投訴為信訪的主要目的，占82.7%，涉及門診、醫保、收費、后勤保障、住院等多方面，反映的問題以醫院工作人員服務態度及掛號難、住院難、開藥不便為主。結論：將投訴、糾紛、信訪工作全面整合，由醫務社會工作部歸口管理，建立醫院信訪信息管理系統，主管院長包案，各部門預警聯動，能有效提升醫院信訪工作水平。
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