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【關鍵詞】醫療服務  行業情感  滿意度
【摘 要】醫療服務屬于高度專業化和規范化的一類服務業，它不僅符合服務的一般特性，更與每個人的生命健康息息相關。因此，在醫療服務過程中，顧客體驗更加敏感，情感問題也更加突出。通過以國內中南地區某三甲醫院的住院患者和員工為樣本，進行滿意度調查，并從中識別出情感相關的滿意度指標項，并劃分為“環境、人本和過程”三類屬性，然后探討了三類屬性的情感要素在服務交互中的作用過程，最后總結了管理啟示，并提出了若干管理策略和建議。