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【關鍵詞】醫患雙方 預約掛號 滿意度
【摘 要】目的：了解某醫院醫患雙方對于門診服務中各環節的滿意程度和預約掛號的需求和偏好，為促進醫院預約掛號服務提出建議。方法：利用自設問卷收集資料，現場調查1000名門診就診患者、200名出診醫生對于門診服務各環節滿意程度和對于預約掛號的需求和偏好。結果：患者對于候診時間與等待時間有關的服務環節滿意度較低，醫生對門診服務流程滿意度也較低；醫患雙方對醫院現行預約掛號服務總體比較滿意，但僅有35%的受訪患者使用過預約掛號服務，54%的患者使用現場預約方式；不同的年齡、職業和文化程度的患者對掛號方式的偏好并不完全一致，對時間成本比較敏感的職業和年齡群體更傾向于能自主選擇就診時段的分時段預約掛號方式；超過90%的醫生認為有必要提供各種形式的專家門診預約掛號；僅57%的醫生認為有必要在普通門診開展復診預約掛號。結論：候診時間長已成為影響門診服務滿意度的重要因素，應采取措施繼續提高預約掛號比例，預約掛號模式還需進一步探索和完善。
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