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科學發展 誠信服務 —— 一所民營醫院的健康成長之路
Scientific development and sincere service
—— A private hospital road to healthy growth/ ZHANG Baoku
2010年9月20日，深圳深聯醫院舉行“暨南大學醫學院附屬深圳華僑醫院”掛牌儀式。該院作為深圳市首家由歸僑僑眷創辦的醫院，成為我國首家冠以“華僑醫院”名稱的民營醫療機構，也是我國為數不多的醫學院校民營附屬醫院。筆者曾于2004年專程到深聯醫院采訪并撰寫了《培育核心競爭力 打造深聯強勢品牌》一文，對這所民營醫院的發展思路進行了探尋。借出席掛牌儀式的機會，筆者再次來到這所醫院，在與500多位嘉賓一起見證深聯醫院華麗蝶變的同時，了解醫院幾年來的變化，試圖對這所民營醫院的健康成長道路進行分析。
初創：規范經營 誠信服務
醫院的創始人、董事長廖志仁是馬來西亞歸僑僑眷，20世紀60年代中期出生在廣東一個華僑家庭。20世紀90年代的深圳，經濟處于快速發展階段，大量外來人口涌入。“看病難”問題漸漸凸顯，尤其是外來工眾多的寶安、龍崗兩區。一方面，市民對醫療服務需求迫切，另一方面，深圳市政府鼓勵社會資本進入醫療行業，提高社會整體醫療保障水平。在這樣的大環境下，廖志仁決定進入醫療服務市場，創辦一所民營醫院。
1998年，廖志仁選擇將醫院辦在流動人口較多、離市區較遠龍崗區平湖鎮。經過一年多的籌建，2000年5月深圳深聯醫院正式開業。按二級醫院的標準設計和配置醫院的設備、人員和床位，建筑面積達2.8萬平方米，開放床位300張，成為當時深圳最大、最先進的民營醫院。然而在當時，民營醫院難以得到百姓的認同，大家心中充滿疑問，這家醫院的醫療技術水平行不行？收費合理嗎？
盡管初創階段面臨生存的壓力，但華聯醫院卻沒有像當時某些民營醫療機構那樣，采取過度醫療、開大處方等方式向病人要“效益”，而是選擇了規范經營、誠信服務的辦院方針。
華聯醫院地處工業重鎮——平湖，工傷患者多。為提高救治及時性，醫院一方面要求各科室按創建標準做出承諾，辦公室定期巡查、督促；另一方面訂出住院病人住院流程、醫保病人就診流程圖，對工傷患者設立急救綠色通道。結合“醫療優質高效”十項標準和《深圳市醫療服務質量評估辦法》，推出了五項“限時服務”承諾：急診科急診搶救病人到院后立即開始處置，院內會診15分鐘到位；放射科普通拍片20分鐘出報告，平診半小時出報告；檢驗科急診檢查項目5分鐘內出報告，平診、病房檢查項目6小時內出報告（特殊檢查項目除外）；功能科危重搶救病人隨叫隨到，心電圖現場出報告，B超檢查后立即出報告，普通病人檢查后10分鐘內發出報告；擇期手術病人術前住院時間小于72小時。除此之外，醫院還設立了“客戶服務中心”，實施患者服務滿意度調查，對住院患者進行100％回訪，對門診患者進行隨機抽查。因為有了完善、細致的管理措施，使患者到醫院看病時得到周到的服務。來醫院就診的患者逐漸增多，很多是通過親朋的介紹慕名而來的。醫院建立綜合的績效考核辦法，對醫生的考核不以經濟效益為重，而是實行以工作量和質量主要評價標準的績效工資制度。這種考核辦法使的醫生在技術上精益求精，想方設法為患者治病，還設身處地為患者省錢，以優質的醫療服務贏得患者的回頭率和美譽度。建院最初的3年時間，醫院在平湖街道立住了腳跟。2004年筆者來院采訪時，曾看到下午三點鐘門診還有患者排隊掛號，留下了深刻的印象。
成長：打造品牌 提升實力
解決了生存問題的深圳華僑醫院并沒有滿足于現狀，而是通過科室建設加快了創建醫院自身品牌的步伐。
建院十年來，深圳華僑醫院創建了一批各具特色的重點科室，以滿足周邊群眾多元化的就醫需求。
為照顧低收入工薪家庭，婦產科自成立以來就一直實行限價接生，愛心病房順產只需1500元，剖腹產只需3000元。多年來，這個收費標準多年一直未變。除了產婦出現大出血等危重情況外，70％的產婦都享受了這一價格。除了入住本院的產婦，婦產科還經常接收由其他醫療機構，甚至是“黑診所”轉過來的病人，每年都有十幾個。幸運的是，轉過來的病人經過搶救，最終都脫離了危險，沒有一例產婦死亡。“價格合理、技術好”在當地傳開來，羅湖區、福田區、東莞市、甚至香港都有產婦專程來院分娩。醫院限價接生這一惠民服務也得到了市級和中央媒體的廣泛報道。
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