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【摘要】目的：了解互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的影響因素及現(xiàn)狀，并提出相關(guān)建議。方法：采用國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心設(shè)計的問卷，對醫(yī)院內(nèi)部顧客與外部顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，并進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。結(jié)果：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)外部顧客滿意度（患者）總體上得分較高，各級指標(biāo)評價與提供服務(wù)能力呈相關(guān)性；內(nèi)部顧客滿意度（員工）總體上喜歡醫(yī)院未考慮離開，薪酬福利、職業(yè)前景、工作內(nèi)容與環(huán)境、同事及上下級關(guān)系是各員工重要的影響因素；實行互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價中3個結(jié)果指標(biāo)實驗組滿意度紅卡控制率、每萬門診患者投訴發(fā)生率和每千住院患者投訴發(fā)生率明顯降低。結(jié)論：建立互聯(lián)網(wǎng)+全面顧客滿意度管理機(jī)制；重視內(nèi)部顧客全面提升員工滿意度；重視全面顧客滿意度管理，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 滿意度管理 醫(yī)療服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量
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