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【關鍵詞】文明服務缺陷管理 醫(yī)療服務質量
【摘 要】針對現(xiàn)有醫(yī)院服務管理的缺陷，為進一步改善服務質量，建立和諧的醫(yī)患關系，北京大學人民醫(yī)院建立了“文明服務缺陷管理”體系，闡述了該體系的內容，即：建立相應的領導和管理機構；制定《北京大學人民醫(yī)院“文明服務缺陷管理”條例》；由固定社會監(jiān)督員和全院職工普遍參與進行流程監(jiān)督；投資改造并建立醫(yī)院質量缺陷管理信息系統(tǒng)；利用現(xiàn)代化信息技術手段，廣泛征集各方意見和文明用語，服務忌語，該做法成效顯著。
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